企业引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工主